La certificación en la gestión de la calidad por parte de una empresa o alguno de sus procesos es una de las mejores tarjetas de presentación que una compañía puede tener.

De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización (ISO), cuya misión es desarrollar y promover la normalización a nivel mundial, la certificación es la "atestación por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas". Atestación es la actividad que se basa en la decisión tomada luego de la revisión y consiste en autorizar y emitir una declaración en la que se demuestra que se cumplen los requisitos especificados, los cuales pueden estar contenidos en normas, especificaciones técnicas, reglamentos u otros documentos normativos. Esta declaración puede ser un certificado o una marca de conformidad. Para que la certificación sea imparcial debe ser realizada por un organismo independiente de los respectivos intereses del proveedor del objeto de la certificación y del usuario de la misma.

La familia de normas ISO 9000 fueron elaboradas para asistir a las organizaciones de cualquier sector en la implementación y operación de sistemas de gestión de calidad eficaces. La norma 9001:2000 anula y reemplaza a la segunda edición (9001:1994, como así también a las 9002:1994 y 9003:1994) pues esta versión no sólo reasegura los procesos de calidad sino que también tiene una marcada inclinación hacia la satisfacción del cliente.

Leopoldo Colombo, director de certificación del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), clasifica las ventajas derivadas de la certificación en internas y externas. Las primeras se refieren a la mejora de la eficiencia y eficacia de la organización. “Para certificar, las empresas deben tener procesos de mejora continua. Así, la organización tendrá un mejor desempeño, control sobre sus procesos, administración de los recursos humanos y manejo de los materiales, entre otros temas que optimizará. La norma no se enfoca en la rentabilidad sino en la obtención de resultados operativos, pero cuando una empresa cumple con ellos mejora su perfil económico”, explica Colombo.

Los beneficios externos se refieren a que “se demuestra que la empresa maneja el estado del arte en lo que hace a la gestión”. Esto da confianza a sus clientes, permite acceder a mercados que consideran a la certificación como barrera de entrada y, en los que esto no sucede, brinda una ventaja competitiva en sistemas de evaluación.

Actualmente, hay en la Argentina 3.000 empresas que certificaron sus sistemas de gestión de calidad. En el pasado, esta práctica era un tema exclusivo de compañías multinacionales, pero con el tiempo empezó a implementarse en las organizaciones de menor tamaño, ya que las grandes comenzaron a sugerir a sus proveedores y miembros de sus cadenas de valor que la adoptasen. “En el sector industrial la mayoría de las empresas que están certificando son PyMEs, porque las demás ya lo hicieron. En el sector de servicios encontramos que hay grandes empresas que están iniciando el proceso. Pero se da en todo tipo de compañías”, dice Colombo. El experto agrega que desde hace dos años el Estado tomó conciencia de la importancia de certificar y lo está haciendo desde entonces en diversas dependencias.

¿Qué norma de calidad certificaron y cuándo?

E.V.: ISO 9001:2000, el 30 de enero del 2002.

M.P.: Recertificamos ISO 9001:2000 el 30 de julio del 2003. Estábamos certificados desde el 29 de mayo del 2000 con la versión anterior.

S.G.: El 22 de agosto de 2003 certificamos ISO 9001:2000 para todos nuestros procesos (comercialización, reservas, recepción, atención telefónica, servicio de habitaciones, mantenimiento, alimentos y bebidas, compras, recursos humanos y seguridad).

¿Qué los decidió a aplicar para la certificación?

E.V.: Tomamos conciencia de que no sólo era importante satisfacer las necesidades de nuestros clientes sino que además debíamos garantizarles que nuestros procesos y procedimientos de fabricación estaban controlados y estandarizados, manteniendo estables todas las partidas a través del tiempo. Consideramos que la norma internacional ISO 9001 era la herramienta indicada para lograrlo.

M.P.: La implementación de las normas ISO fue una decisión política de la dirección de la compañía y estuvo basada en la conveniencia para ITSA y sus clientes de contar con un proceso formal de sus servicios. Entendimos que al recibir un reconocimiento externo y una fiscalización periódica del mismo estábamos en condiciones de simplificar los procesos de todos nuestros clientes que tienen sus propios procesos certificados ISO 9011:2000. Además, nos facilita el acceso a todos aquellos clientes potenciales que también operen bajo este sistema.

S.G.: Buscamos competitividad de mercado e incrementar el índice de satisfacción de nuestros huéspedes y usuarios. También el permanente aumento de la productividad de los procesos y la reducción de costos, motivo de la correcta implementación del sistema de gestión de calidad.

¿Cómo cambió la cultura organizacional y los procesos de la compañia a partir de la certificación?

E.V.: Logramos una mejor integración. Mediante el obligatorio trabajo en equipo cada uno fue asumiendo sus responsabilidades, capacitándose y capacitando a sus compañeros en el sistema de gestión de calidad implementado.

M.P.: El principal cambio se origina mediante el mismo programa de calidad, que a partir de su implementación introduce en cada uno de los integrantes de la empresa la responsabilidad de respetar, actualizar y mantener vigente las normas, subprocesos e indicadores de gestión que forman parte del mismo. Cada persona es responsable de administrar un subproceso, respeta y hace respetar las exigencias del programa de calidad que básicamente consiste en trabajar con la documentación definida y con los niveles de reportes que previamente fueron establecidos.

¿Cuáles fueron los principales desafíos a superar en el proceso de certificación?

E.V.: Se trató de:

El cambio de conductas arraigadas, la coparticipación en los conocimientos entre pares y subalternos y el mantenimiento de lo implementado a través del tiempo.

Generalizar una actitud proactiva e innovadora hacia la mejora continua de nuestra organización, estudiando la causa de los problemas, resolviéndolos e implementando soluciones que eviten su repetición.

Calificar a nuestros proveedores por la calidad de sus productos o servicios, por su actitud hacia las mejoras y el desarrollo conjunto, ayudándolos a optimizar los insumos que nos brindan, instándolos a implementar también el uso de la norma ISO 9001.

M.P.: El principal es el del mantenimiento del programa de calidad. Este requiere de una constante y permanente actualización que implica mantener una excelente comunicación entre los integrantes del proceso operativo, los clientes y el coordinador del programa. Es importante resaltar que todo cambio operativo siempre debe ser comunicado al coordinador de calidad, quien efectuará las modificaciones pertinentes.

S.G.: Uno de los mayores desafíos fue desarrollar una nueva forma de trabajar que, como la propia norma indica, está basada en un enfoque hacia la satisfacción del huésped y tiene como principales pilares a nuestra gente, que aporta su aptitud, experiencia y conocimiento, nuestros valores y filosofía y la mejora continua. La certificación significó recapacitar al personal para generar las normas internas del hotel y trabajar de acuerdo con ellas en un proceso de mejora continua. En este proceso se entrenaron tanto la Dirección y las gerencias como el staff y los proveedores, a fin de adquirir conocimientos básicos de la

norma, implementar un sistema para afianzar la calidad, desarrollar los manuales y generar auditores internos.

¿Cómo lo lograron?

E.V.: Mediante el trabajo en equipo y el esfuerzo diario permanente. También por medio de la interpretación y satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes, definiendo los objetivos y problemas, implementando y manteniendo en todos los niveles y sectores de nuestra empresa el sistema de gestión de la calidad.

M.P.: Entendiendo que la coordinación del proceso de calidad debía formar parte del mantenimiento diario de este programa. En el pasado, habíamos experimentado la posibilidad de realizar actualizaciones sin la participación del responsable de calidad pero sin mucho éxito. Después de realizar algunas evaluaciones decidimos revertir esta metodología trasladándole al coordinador de calidad el ciento por ciento de la responsabilidad por el mantenimiento y actualizaciones que resultaran del proceso operativo.

¿Cuáles son las ventajas y repercusiones derivadas de la certificación?

E.V.: Optimizar nuestros procesos de producción e incremento del volumen de la misma mediante la implementación de mejora continua. Identificar las necesidades de reinversión en equipos, tecnología y capacitación. Acelerar el ingreso al mercado externo, facilitándole a nuestro nuevo departamento de Comercio Exterior su gestión, exportando a Chile, Brasil, Paraguay y los Estados Unidos. Implementar planes de formación que surgieron de la evaluación de desempeño de nuestro personal.

La implementación de las normas ISO 9001 fueron un aval de la seriedad y continuidad de la calidad para los importadores extranjeros. Su uso nos aseguró el conocimiento de las necesidades de todos nuestros clientes para brindarles una total satisfacción, asumir un mayor compromiso capaz de cimentar relaciones de larga duración, brindándoles las soluciones y productos que mejor se ajustaran a su presupuesto y expectativas de calidad.

M.P.: Haber certificado el programa de calidad de la operación de una empresa –en nuestro caso, proceso de almacenes– nos ayuda a demostrar que nuestras operaciones son predecibles, evitando las improvisaciones que puedan afectar los resultados de las operaciones de nuestros clientes. Para ITSA es clave que todos sus integrantes operen con total autonomía sabiendo interpretar claramente los límites de cada subproceso y esto se logra cuando cada uno se encuentra documentado y actualizado. Logramos:

- Proactividad para detectar y/o resolver operaciones fuera de lo previsto.

- Mantener un proceso ciento por ciento disciplinado acorde a sus procedimientos.

- Ofrecerle capacitación al personal.

- Mantener el trabajo en equipo.

- Reconocer los errores y trabajar sobre ellos. No ocultar nada.

S.G.: El margen de la orientación hacia la satisfacción al huésped y superación de sus expectativas, la calidad entendida como motor básico del crecimiento, aumento de la productividad y competitividad, reducción de costos, la certificación implica un claro posicionamiento y una fuerte diferenciación a nivel internacional.

Tanto empresas multinacionales como huéspedes corporativos o turistas del exterior (que son quienes tienen más clara conciencia de lo que implica la certificación) optan por Grand Boulevard Hotel debido a que la certificación les brinda plena confianza con respecto a los servicios que recibirán y es, por otra parte, garantía de que cumplimos con un estándar internacional en todos nuestros procesos y sectores.

La certificación de calidad se afianza como herramienta estratégica de las organizaciones. Según Colombo: “Implica mostrar al mercado que la empresa tiene el conocimiento para manejar herramientas de gestión a nivel internacional”.